【amazon】『パフォーマンス改善計画を補足する書類』が意味不明！プロバイヤーならこう作る（体験談）

amazonで販売していると規約違反による出品停止を知らせる様々なメールが来ます。すでに出品は停止され商品ページも消えている場合が多いため何も対応しなくていいと考えがちです。

しかし放置してるとアカウントヘルスが悪化し最悪アカウント閉鎖に繋がる恐れがあります。また出品時は規約に違反しないように注意していてもリコールの場合はそのつど対応する必要があります。

今回は筆者が規約違反により出品停止になった際にアカウントヘルスサポートチームの助言を受けながら行った対応についてご紹介したいと思います。

規約違反による出品停止を知らせるメールは様々

出品停止の通知メールは件名が様々です。自分が確認できただけでも以下がありました。

• Amazon.co.jpからの重要なお知らせ
• 商品削除のお知らせ
• Notice: Policy Warning
• 通知： アカウントポリシーご確認のお願い
• [重要] 出品商品についてのお知らせ (Notification of the exhibited products recall)
• 必要なアクション： Amazonの出品者としての出品が停止となりました

タイトルや送り主、文面がバラバラなのでメールの振り分け機能も使えません。送り主で設定しても頻繁に変わるのであまり意味がないようです。※リコールのメールは[重要] 出品商品についてのお知らせ (Notification of the exhibited products recall)です。

専用の通知アドレスは”ビジネスの最新情報”で設定

通常の出品停止用のアドレスは通知設定の出品終了のお知らせで設定できます。

ただ在庫の終了や出品期間の終了などの理由で、出品が終了した場合とあるので規約違反による出品停止も含まれるのかわかりません。そこでテクニカルサポートに問い合わせてみました。

出品終了のお知らせは、在庫がなくなった時などのもので、規約違反で出品停止したものについてはアカウント通知の箇所のものが該当いたします。

出品終了のお知らせではなくアカウント通知内のビジネス最新情報で設定するとのことです。

ビジネス情報というからamazonからの営業メールのことかと思ってました。自分のビジネスのことなんですね。

セラーセントラルから確認するならパフォーマンス通知

ただこれだと出品停止以外の通知も交じってしまいます。規約違反による出品停止を一目で確認するならセラーセントラルのパフォーマンス通知です。パフォーマンスの項目にあります(場所は2021年9月現在)。

規約違反による出品停止だけでなくアカウントに関する重要な通知も一目で確認できます。

出品者のアカウント健全性および出品権限に影響を与える可能性のある重要な通知とあります。規約違反による出品停止の通知もこれに含まれるということですね。ただすべてが登録されるわけではないようです。

以下はアカウント健全性ダッシュボードの食品および商品の安全性に関する問題の画面です。赤枠は2021/07/16にリコールによって出品停止になった商品です。

しかしパフォーマンス通知では表示されていません。

またメールでもパフォーマンス通知でも連絡がないのに規約違反として出品停止されているケースも確認できました。

こちらは購入者の商品レビューポリシー違反により出品停止になった商品です。出品停止を通知するメールが届いていません。

ダッシュボードでアラートがついてるのでアカウント健全性に影響を与える出品停止のはずですがパフォーマンス通知では確認できませんでした。

メールは見落とさなくても文面から対応が必要ないと勘違いしてしまう場合もあります。通知だけで判断するのは危険のようです。

規約違反による出品停止は”アカウント健全性ダッシュボード”の”規約の遵守”で一括確認

このようにメールとパフォーマンス通知だけではアカウントヘルスに影響する出品停止を見落としてしまう可能性があります。一番確実なのはアカウント健全性ダッシュボードの規約の遵守の項目から確認することです。

ダッシュボードへはセラーセントラルのアカウント健全性の項目から飛べます。さきほどのパフォーマンス通知のちょっと上です。

アカウント健全性ダッシュボードです。

アカウントヘルスに影響を与える出品停止は規約の遵守のアラートが出ている各項目で確認できます。メールだけで対応していたのでアラートが付きまくっていることに気づきませんでした(汗)。

ただ通知が来た時点で出品が停止し商品ページもamazon上から削除されていたので特に何もすることなく放置していました。

アカウントステータスに関する連絡はパフォーマンス通知で確認

すると今年(2021年)の6月頭にアカウントスペシャリスト(通称アカスぺ)からメールが来ました。しかしタイトルがAmazon.co.jpからのお知らせだったので他のメールと紛れて見落としてました。※留守電で気付きました。

パフォーマンス通知の画面にはばっちり登録されてたのでアカウントヘルスに関する連絡に関しては日頃からこちらを見ておく方がよさそうです。

以下は赤枠の引用です。

出品者様のアカウントステータスの件でご連絡いたしました。出品者様のアカウントにおける規約違反に関して、まだご対応頂いていない件が多数見られます。セラーセントラル上のアカウント健全性ダッシュボードにて違反をご確認の上、ご対応をお願い致します。

対応頂いてないというので出品停止するだけではダメなようです。これは折り返し連絡しなくては。

アカウントヘルスサポートチームへの連絡はアカウントスペシャリストのメールのリンクから

アカスぺだと定型文しか返ってこないので憂鬱なんですが、メールを良く見るとアカウントヘルスサポートチームという見慣れない言葉があります。留守電の人もそう名乗ってました（連絡先は通常のカスタマーセンターでしたが）。

先程のメールの中段に連絡先のリンクがありました。調べてみると2019年1月頃に新設されたセラーアカウント維持のための助言やサポートをしてくれる部署のようです。略称はアカヘルとかAHSと言われてるようです。アカヘルだとどっかの軍団みたいで紛らわしいので以下AHSとします。

アカスぺとどう関係してるのかわかりませんが、少なくともアカスぺのメールで連絡先を乗せるくらいだから全く繋がりがないわけではなさそうです。

特徴はある程度の販売実績があるセラーのみ利用できるということです。新規セラーでも問い合わせできるテクニカルサポートより専門的な部署ということになりそうです。

サポートに連絡する前に出品通知の内容に見落としがないか再度確認することにしました。目を皿にして読んでいると重要な記述に気づきました。

制限対象商品の出品を停止中(在庫切れ)ステータスへ変更しても、その出品が適用法令や規制、およびAmazonのポリシーに適合していることにはなりません。

出品停止にするだけじゃダメと明言しています。出品停止にしても出品情報は残っているのでそれを消せということかもしれません。

規約違反により出品停止になった場合は出品情報も削除する

削除方法はみなさん知ってると思いますが一応おさらいです。

在庫管理画面です。この商品(ASIN:B00042YJJC)は現在出品していません。

しかしステータス:すべての在庫商品にチェック入れて検索すると停止中(在庫切れ)扱いになっていて出品情報は残っていることがわかります。

完全に消去するには左端のチェックを入れて上のプルダウンメニューをクリック

出品情報を削除するには”出品を一括終了”でなく”商品と出品を一括削除”を選択

プルダウンメニューが展開されるので”商品と出品を一括削除”を選択

確認のアラートが出るのでOK

これで出品情報が削除されます(反映されるには15分くらい時間がかかります)。

アラートが出てる商品のASINの出品情報を削除した上でAHSに連絡してみました。

実際やりとりした感じだとアカウントに関する権限はなくセラーのサポートに特化した部署だと思いました。アカスぺとの橋渡しをするという感じでしょうか。

出品情報を消したと告げたら「それでいいです」とのこと。何度もそれだけでいいのか聞いたけど「いいです」って。他に何かすることはありますかと聞いたら「ないです」と。ホントかいな。

というのもアカウント健全性ダッシュボードから飛べる商品規約の遵守のページに何やらボタンがあったからです。

この次の手順の申し立てってなんですかって聞くと「再出品を希望する場合に利用するものです」と。もうコリゴリなので出品しませんとその日は終わりました。

出品の再開を希望しなくても商品規約の遵守から申し立てを行う

しかし3ヶ月後の9月にまたアカスぺから連絡が来ました。今度は固定には出られなかった(回線が外れていた…)ので携帯の方に来ました。携帯で連絡を受けるためには緊急連絡先を登録しておく必要があります。

セラーセントラルの右上の設定(歯車のアイコン)のプルダウンメニュー→通知設定→通知オプションのタブ→緊急通知の項目で設定できます(2021年9月現在)。

前回のやりとりで出品情報を削除したことを伝えましたがそれだけではダメとのことでした。アカウント健全性ダッシュボードを見てみるとアラートはついたまま…。すみませんあれ以来見てませんでした。

話ぶりからセラーにアカウント健全性ダッシュボードを確認するよう周知して回っているような印象でした。「おまえらちゃんとしろ」と半分うんざりしたような感じで。ごめんなさい。みなさんも見ましょう。

結論を言えば前回の担当者の情報は間違っていました。新設の部署でまだ知識不足なメンバーもいるみたいなので複数の意見を聞いた方がよさそうです。

しかし出品情報を削除する以外になにをすればいいのかわかりません。

 

 

こちらは商品リコールがあった時の通知メールです。

この文面だと出品停止にして出荷しなければそれでよいと思ってしまいます。

しかし知的財産権の侵害による出品停止メールを見てみると…

必要な情報を送信するには、どうしたらよいですか？とあります。出品停止にするだけではダメで何か情報を送信する必要があるように読めます。

しかし情報を送信して下さいと言っても何の情報かわからないし送信先もメアドじゃなくてurlで日本語になっていません。

ネットで探しても前回の担当者のアドバイスと同じく出品停止して出品情報を削除するくらいしか書いてません。しかしamazonからは依然として対応頂いてないと判定されています。

これでは埒が明かないので直接AHSに聞いてみることにしました。結論から言えば”申し立て“を行うとのことでした。

やはり前回の情報は嘘でした(笑)。出品再開を希望しなくても申し立てをしなければならないようです。

規約違反による出品停止に対処する場合も”パフォーマンス改善計画”を提出する

ボタンを押下するとこんな画面になります。

どうやら出品再開の申し立てフォームを使って始末書的なものを提出して下さいということのようです。こんなの言われないとわかりません(笑)。

上の赤枠では出品の削除に関連した、問題解決のための説明を提出してくださいとあります。ただ漠然と反省文を書いてもダメのようです。良く見ると末尾にこちらより改善計画の作成方法をご確認下さいとあります。

リンク先はパフォーマンス改善計画のガイドページでした。パフォーマンス改善計画は規約違反で出品停止になった場合も有効なようです。

ガイドに従って改善計画を作成し一つ目のフォーマットに入力します。出品再開を希望するわけではないので下のフォームは空欄にして次のページへ移動します。

“パフォーマンス改善計画を補足する書類”は画像でも良い

パフォーマンス改善計画を補足する書類が必要とあります。さて困りました。一人でやっているのでプログラムポリシーをよく読んで出品しますの一言で終わってしまいます。

出品マニュアルを作れということでしょうか？ひたすらプログラムポリシーのコピペになってしまいそうです。それとも鬼十則みたいなものを作るんでしょうか。

困ったのでAHSに聞いてみました。すると「必要ないです」とのこと。なくても次に進めます、と。

いや出来ません、先に進めないんですが。また嘘を教えられました(笑)。今度はすぐわかりましたよ。やっぱり複数に聞かねばなりません。

再度連絡するとヒントを貰えました。クイズかい。「出品情報が削除されたことを証明する画像などがあれば…」と。あれ？書類って言ってませんでした？(笑)。

これは丁度いいと出品情報を削除した在庫管理画像を添付することにしました(ASINは違います)

すると見事…受理して貰えました！

返信はテクニカルサポートから来ます。アンケートが付いていれば申し立てが完了したことを意味するようです。

複数送信しましたが返信は定型文ではなくすべて違うのでどうやらAIでなく人力で確認してるようです。

原因不明で出品停止された場合も申し立てを行う

最後に身に覚えがないのに出品停止になった場合の対処法をご紹介します。amazonのエラーで停止することがあるとかないとか。

購入者の商品レビューポリシー違反でアラートが出ています。

これは第三者に依頼してレビューを書かせるというものですが身に覚えがありません。しかし身に覚えがないからと言って何もしないでいるとアカウント健全性に影響が出ます。

申し立てからの出品違反に対処するの最初のページ末尾に出品が誤って停止されましたか？という項目があります。こちらから異議申し立てができます。

申し立てって本来こういうものだと思うんですよね。

規約違反による出品停止を原因とするアカウント閉鎖を避けるためにやることまとめ

まとめますと以下のようになります。

1. アカウント健全性ダッシュボードの規約の遵守でアラートがないか確認
2. アラートがあれば各商品規約の遵守ページに飛んで該当ASINを確認
3. セラーセントラルから在庫管理画面へ飛び当該ASINの出品情報を削除
4. 商品規約の遵守ページの次の手順の申し立てのボタンを押下
5. 出品違反に対処するの画面で改善計画パフォーマンスを上のフォームに入力して送信
6. 次の画面で出品情報の削除を証明する在庫管理画面のスクリーンショットを送信
7. テクニカルサポートからアンケート付きの返信を受ける

アカウントスペシャリストとアカウントヘルスサポートの違い

今回何度かアカウントヘルスサポートと連絡してアカスぺと大きく違うなと感じたのは直接会話できる点です。アカスペだとメールだけのやりとりですが肉声で連絡が取れると微妙なニュアンスも伝わります。相手が機嫌悪そうだなとか(笑)。

どうも話ぶりから日常的にアカウント健全性ダッシュボードにアクセスしてるか監視してるような感じがしました。そして一定のレベルを下回ると何かしら理由をつけて連絡が飛んでくる。あくまで仮説ですが。

自分も知的財産権侵害の疑いが発生した時点では連絡はなくて、しばらく経ってから来ました。ただケースバイケースだと思うので規約違反の出品停止が発生した時点でダッシュボードに飛んで行った方がいいと思いますが。

ただ同時にセラーを監視するだけでなくてサポートしていく姿勢も感じられました（担当者によって違うかもしれませんが）。平日昼間ならいつでも連絡が取れる(正確にはむこうから連絡してもらう方式)のでAI疑惑のある機械的なアカスぺよりかなり協力的な印象を持ちました。

サポートが必要である旨承知致しましたなんて言われてびっくりしましたよ。昔のamazonじゃ考えられません(笑)。

アカスぺとは問題が発生した時しかやり取りできないですがアカウントヘルスサポートは普段から助言を求めることができます。

ネット上ではあまり役に立たないという意見もありますが利用できるセラーの方は問題を未然に防ぐために日常的にコンタクトすることをお勧めします。少なくともテクニカルサポートよりはアカスぺに近い位置にいると思われます。